Localisation des expertises et échanges grâce à un RSE pour plus de 10 000 salariés - basé sur la solution BlueKiwi - et gestion documentaire 2.0 embarquant un système de tags évolués : ces projets ont pris place sur l'Intranet du Groupe dès 2009, pilotés par l'excellent Fabrice Poiraud-Lambert, responsable des SI collaboratifs et auteur du blog TeCoMan - l'agilité des organisations.

Il nous a présenté les enjeux de la mise en place de ces outils, la manière dont les projets ont été menés, les bénéfices attendus et ceux réellement obtenus.

Ce que j'ai principalement retenu de cette présentation :

• L'importance de la notion de confiance (liée notamment à l'autocontrôle et à la publication nominative - point sur lequel je reviendrai dans un prochain billet), là où l'outil ne représente que 10 ou 20% du problème et que l'humain est absolument essentiel ;

• Le choix de l'agilité, primordial : avec des projets classiques d'une durée moyenne de 18 mois, les solutions seraient obsolètes avant même leur déploiement ! Mode agile ? Développement d'une solution jusqu'à un certain niveau (environ à 30% de ses fonctionnalités) en collaboration étroite avec les utilisateurs finaux, livraison, optimisations et développements supplémentaires intervenant par la suite, de manière régulière et au plus proche des besoins ;

• L'implication de petits éditeurs, participant à l'élaboration des cahiers des charges et à même d'intervenir rapidement en correction/évolution, qui ajoute encore à cette fameuse agilité ;

• La notion même de communauté, à distinguer du "tas" : une communauté qui n'en est pas une n'a aucune chance de fonctionner ;

• Le système de management des idées (SMI) embarqué ;

• L'intérêt des flux RSS pour porter, pousser l'information là où l'utilisateur navigue réellement et est susceptible de la lire, plutôt qu'un affichage obligatoire sur un lieu de passage obligé (comme le portail Intranet...) ;

• En matière de communication interne, l'utilisation judicieuse de la communication externe pour recommuniquer en interne, et la frustration pour susciter l'intérêt et l'adhésion ;

• Le retour, avec ces outils, à une utilisation raisonnable de l'e-mail - communication formelle et notification - avec une diminution sensible du nombre de messages, une augmentation du nombre d'échanges et un déplacement de la valeur des messages, qui passe de la messagerie à l'outil collaboratif où elle sera mieux traitée ;

• Les challenges relevés par la mise en place de ces outils, dont : motiver les contributions, éviter l'appropriation d'une communauté par une personne, faire converger la connaissance implicite vers un point focal, éviter la surdose de notifications...

• L'intérêt des nuages de tags à plusieurs niveaux, qui se précisent au fur et à mesure des clics sur les tags proposés. Cette technologie, qu'on retrouve sur des sites comme Delicious, nécessite un gros travail en amont, pour ajouter des tags aux contenus, mais permet de se passer complètement de la recherche par saisie de mot(s) clé(s) !

A lire ailleurs :
• Le site de la Lyonnaise des eaux
• BlueKiwi Software
• Delicious
• TeCoMan, le blog de Fabrice Poiraud-Lambert
• Clubnet, association des professionnels de l'Intranet