Le contexte de la refonte Intranet

• La refonte d'un Intranet d'une entreprise de près de 1600 collaborateurs, implantée en France et dans de nombreux autres pays : nouveau socle technique, nouveau portail Intranet et nouvelle offre de service "site Intranet" pour ses différents départements ;

• Une refonte pilotée par une direction de la communication très active et totalement impliquée dans le projet, menée en étroite collaboration avec la DSI du Groupe, et bénéficiant d'un appui de la direction générale ;

• La volonté de faire profiter l'entreprise des apports du web 2.0 (profilage et personnalisation, ergonomie et intuitivité d'une solution centrée utilisateur, collaboration et échanges facilités...) ;

• 60% des réponses à l'appel d'offre pour la refonte préconisant la solution Liferay, en réponse aux besoins identifiés lors d'une pré-étude menée en amont du projet, constituée d'une analyse de l'existant, d'un benchmark des bonnes pratiques en matière de refonte Intranet (une vingtaine de cas étudiés), d'une enquête globale destinée à l'ensemble des utilisateurs et d'entretiens auprès des responsables de chaque département ;

• Plusieurs autres chantiers menés en parallèle : moteur de recherche interne, web SSO...

Une importante phase de tests techniques et fonctionnels

Afin de valider l'adéquation de la solution Liferay aux besoins du client - mais également de vérifier l'expertise de la société ayant remporté l'appel d'offre - une importante phase de tests a été organisée, avant de passer en phase de réalisation : développement d'un POC - Proof of Concept - pour valider l'intégration technique de la solution au SI de l'entreprise, et mise en oeuvre en parallèle d'un pilote fonctionnel et organisationnel, sur un sujet transverse, afin de bénéficier de premiers retours d'expérience et capitaliser sur ces derniers pour le futur Intranet.

Le pilote fonctionnel, sur une base Liferay Portal Enterprise Edition 5.2, a été déployé début février 2010, pour une durée de vie de plusieurs mois.

Certaines particularités remarquables

Il s'agit d'un projet de refonte Intranet plutôt classique, avec cependant au moins deux points saillants :

• La réalisation d'un pilote fonctionnel "grandeur nature" en complément des tests techniques, accessible à toute l'entreprise sur un sujet transverse, permettant aux utilisateurs de se faire la main sur certains composants de leur futur Intranet et à l'équipe projet de tirer les leçons nécessaires au succès du futur dispositif ;

• Un mode de contribution anonyme proposé en test, avec une modération a posteriori assurée par une équipe modulable, selon le succès de l'opération. Je reviendrai ultérieurement sur cette faculté de contribution anonyme laissée aux utilisateurs, qui remporte pour le moment un vrai succès et n'a pas entraîné les débordements annoncés par ses détracteurs.

Les premières leçons des tests

Liferay, une solution Intranet complète

Rien ou presque rien à redire sur la phase de tests techniques : la solution est évidemment viable, présente de nombreux avantages et s'intègre parfaitement au SI de l'entreprise.

Appréciée et reconnue pour la richesse des fonctionnalités qu'elle propose, sa solidité technique (pour preuve, de bons résultats à nos tests de montée en charge), la communauté qu'elle fédère, la solution Liferay peut à juste titre être aujourd'hui considérée comme une des meilleures solutions portail-Intranet-collaboratif-open-source du marché. Créer une communauté, lui ajouter un forum, un blog, une partie réservée à certains utilisateurs, sont des actions ne nécessitant que quelques clics ou glisser/déposer. Les blocs - portlets - de chaque écran s'organisent et se paramètrent très simplement, à la iGoogle ou Netvibes (ou presque ;-) pour un résultat immédiat et efficace. La gestion des permissions est très fine, même si elle nécessite un temps d'appropriation.

RSE, recherche et gestion documentaire : de vrais sujets pourtant mal adressés ?

Certaines fonctionnalités de RSE (réseau social d'entreprise), ou au moins d'annuaire d'entreprise évolué, auraient été appréciées lors de nos tests. L'utilisateur ne dispose dans son profil que d'un simple champ "commentaires" pour décrire ses (nombreuses) compétences et expériences. Les tags, qui pourraient judicieusement être automatiquement associés au profil selon l'activité de l'utilisateur sur la plate-forme, sont traités par une notion de catégorisation plutôt - voire franchement - basique.

De même, les questions de la recherche et de la gestion documentaire, essentielles dans un Intranet, sont gérées mais de manière limitée, en tous cas dans le contexte évoqué ci-dessus. La question essentielle : que faire de l'existant ? La recherche et la gestion documentaire ne concernent pas uniquement les éléments chargés dans Liferay, mais potentiellement tout l'Intranet. En font partie les répertoires partagés, tout leur contenu, les droits qui y sont associés. L'intégrateur en charge du projet a d'ailleurs été sollicité pour réaliser une étude plus approfondie sur ces éléments clés.

User centric, ou au moins user friendly ?

Ergonomiquement, certaines fonctionnalités - toujours dans la version Portal Enterprise Edition 5.2 - sont tout simplement déroutantes. La création du compte (avec un captcha incompréhensible pour un novice), la modification des données personnelles, mais également l'utilisation de fonctionnalités de base comme le forum, dans leur version native, manquent vraiment d'intuitivité au point de se demander si elles ont réellement été pensées pour des utilisateurs non experts.

Un exemple ? La modification des informations liées au profil utilisateur. Le bouton de validation de ces modifications se situe tout en bas d'une colonne de droite à rallonge, sorte de liste à la Prévert de rubriques parfois sans intérêt et dont la simple présence a la fâcheuse conséquence de décaler ce bouton d'action, pourtant vraiment essentiel, sous la ligne de flottaison, le rendant donc invisible en résolution standard sans utilisation de l'ascenseur. Saupoudrez tout cela d'un peu d'Ajax, avec des messages de confirmation très discrets sans rechargement de la page, et vous pouvez imaginer la réaction de l'utilisateur normal...

Sans parler de la traduction française de ce bouton de validation : Sauver ! Les traductions proposées par défaut prêtent parfois à sourire - exemple : "Souscrivez au poteaux récents" (les "posts", ou contributions, se sont quelque peu figés) - mais ne facilitent généralement pas l'appropriation et nuisent à la crédibilité du produit dans un contexte professionnel.

Certains de ces points peuvent être corrigés en modifiant simplement (?) les CSS ou un fichier de propriétés ; d'autres nécessitent des développements spécifiques, plus conséquents.

Un accompagnement des utilisateurs et une communication interne essentiels

Les tests fonctionnels ont mis en évidence certaines limites de la solution, ainsi que certains comportements d'utilisateurs, découlant parfois de ces limites, qui nécessitent un véritable accompagnement on et off-line, avec une équipe en charge de l'animation des espaces collaboratifs, des aides et FAQ, la mise en place d'une communauté d'utilisateurs, l'organisation de présentations, de séances d'initiation et de formation.

Dans cet effort d'évangélisation, l'accompagnement des utilisateurs et la communication interne se rejoignent parfois, lors par exemple de séances de formation ou à l'occasion des démonstrations organisées à la cafétéria de l'entreprise, destinées à promouvoir le dispositif mais également à en expliquer son fonctionnement.

Bien évidemment, tous les supports de communication interne disponibles doivent être exploités : relances e-mails, Intranet, journal interne, TV interne... tandis qu'un renouvellement des actions de communication interne doit nécessairement être anticipé, surtout pour une opération à moyen ou long terme.

Et après ?

Je reviendrai dans un prochain billet sur ce projet, en développant notamment les aspects ROI, conduite du changement et la question de l'Intranet anonyme.

En attendant vos remarques, vos propres retours d'expérience sur le sujet sont évidemment les bienvenus !