Ce que j'ai principalement retenu de cette rencontre intitulée "Portail, travail et espaces collaboratifs : l'Intranet pour faciliter le travail, les échanges et favoriser le partage des connaissances" et efficacement animée par Richard Collin, directeur de l'Institut de l'Entreprise 2.0 ? Les échanges, justement, autour du partage et de la confiance, notions clés de l'Intranet 2.0.

Le partage

Le partage et ses tenants et aboutissants dans l'entreprise étaient, comme on pouvait s'en douter pour une conférence autour des outils collaboratifs, au centre de la discussion.

Vous étiez ce que vous possédiez, vous êtes désormais ce que vous partagez. Cette affirmation issue du web 2.0 ("you are what you share") prend tout son sens dans l'entreprise, lorsqu'il s'agit du partage de l'information, de la connaissance, via notamment l'utilisation des réseaux sociaux, blogs, wikis... : ces nouveaux (plus vraiment nouveaux, d'ailleurs) outils sont construits autour du partage et nécessitent, pour fonctionner, une évolution des comportements et de la culture même de l'entreprise. C'est l'entreprise 2.0 dont on parle désormais partout. La possession de l'information et sa divulgation au compte-gouttes, voire sa rétention, ne sont plus de mise ; il faut apprendre à la partager. En d'autres termes, cartésiens : Communico, ergo sum.

Le partage soulève cependant de vraies questions. De motivation notamment. Quels intérêts ont les intranautes à partager leur connaissance, à prendre le temps de le faire, temps qui fait évidemment et éminemment défaut ?

Au-delà des gains d'efficacité procurés par l'utilisation de ces outils (leur ROI a d'ailleurs été rapidement démontré par un des intervenants, Patrick Shambel de la société SilverPeas, avec des chiffres à l'appui, ce qui est un fait notable), la réponse avancée pendant le débat est simple. Pour adopter ces outils, et donc partager, l'utilisateur doit y avoir un intérêt direct, perceptible. La reconnaissance en est un, qui peut prendre différentes formes :

• une reconnaissance financière, impliquant la prise en compte de cette activité dans sa description de poste et la fixation d'objectifs y relatifs lors de son évaluation annuelle ;

• une reconnaissance par ses pairs, une valorisation de ses contributions. Il a été question d'un widget chez IBM permettant, dans leur outil de Chat, de remercier une contribution d'un simple clic. Et d'un système de badge que le salarié peut ajouter à sa signature, visible également sur l'annuaire d'entreprise ; une sorte de médaille pour services rendus, plus précisément pour connaissance partagée ;

• une reconnaissance pseudo-financière, via une monnaie de remerciement ? Bertrand Duperrin a récemment publié un billet sur le sujet. Ces monnaies "pour dire merci", à l'instar des Twollars de Twitter, se transforment en dons réels pour des organisations caritatives. Pourquoi pas en entreprise ? Mais cette forme d'altruisme peut-elle constituer un intérêt suffisant pour l'utilisateur et ne risque-t-on pas d'aboutir rapidement à des dérives ? Imaginez un expert incontournable dans un domaine qui souhaiterait pseudo-monnayer tel ou tel renseignement... Je pense que nous manquons encore d'un peu de recul pour en juger.

La confiance

Le partage est intimement lié à la perception de l'outil, à la confiance qu'il inspire à l'utilisateur. Tout doit être mis en oeuvre pour le rassurer sur la fiabilité des contenus et sur leur exploitation par sa hiérarchie. Simplicité, adaptation aux besoins, prise en compte des utilisateurs au plus tôt et conduite du changement sont également des éléments clés, déjà évoqués dans mon billet sur l'Intranet Monoprix présenté lors du dernier petit-déjeuner Clubnet, association des professionnels de l'Intranet.

En matière de prise en compte de l'utilisateur et de ses besoins, l'exemple d'IBM et de son ODW Next (pour On Demand Workplace Next), présenté lors de la table ronde, est en ce sens intéressant : la prochaine mouture de l'Intranet est définie par les salariés, qui disposent d'un wiki pour échanger sur leurs besoins, pour participer aux tests, sans connaissance informatique nécessaire.

La confiance doit également être intimée par des sponsors, "évangélistes", et des équipes dédiées à la conduite du changement, assurant l'éducation en interne.

Outre les espaces d'échanges mis à la disposition des utilisateurs, les bonnes pratiques illustrées par des mini-témoignages vidéos, je retiens l'idée soumise par Philippe Colin de la société Itexium, consistant à prévoir un point de démonstration régulier (quotidien ?) situé à proximité du restaurant d'entreprise - endroit stratégique - où les salariés peuvent venir découvrir, poser leurs questions, être informés et formés... et gagner en confiance.