Après le réseau social d'entreprise et l'outil collaboratif de gestion documentaire de la Lyonnaise des eaux, présentés en mars dernier lors du dernier petit-déjeuner Clubnet auquel j'ai pu assister, ADP nous accueillait chaleureusement ce matin et nous faisait profiter d'un retour d'expérience complet sur son Intranet collaboratif, fort de plus de 10 années d'exploitation d'un outil touchant aujourd'hui une population de près de 7 000 collaborateurs, répartis sur 15 sites géographiques dans de nombreux bâtiments.


Ce que j'ai principalement retenu de cette présentation :


Un Intranet classique, précurseur en matière de fonctionnalités collaboratives

• Une séparation de l'Intranet en deux parties totalement distinctes, pour des raisons évidentes de sécurité : une partie purement opérationnelle (processus aéronautiques) et une partie plus classique, ouvrant sur un portail sous SharePoint 2007, accessible dès le démarrage du navigateur web, personnalisé selon le profil du collaborateur et lui donnant accès à près de 1 200 (!) sites collaboratifs et quelques sites statiques ;
• Un Intranet porté par les RH, la direction de la communication étant peu impliquée puisque n'intervenant que pour valider le respect de la charte graphique des éléments déployés ;
• Une technologie jugée limitée et peu "incitative", nécessitant parfois l'élaboration de solutions de contournement, dont notamment l'utilisation d'éléments statiques au graphisme et à l'ergonomie plus poussés (des pages HTML codées et mises à jour en interne) ;
• Une communication interne aujourd'hui très ciblée (sur telle ou telle catégorie d'utilisateurs) et une conduite du changement assurée notamment par des sessions de formation et un système d'ateliers Intranet individuels disponibles à la demande ;
• Une option de contribution anonyme, disponible sur toutes les fonctions collaboratives, pas vraiment exploitée (question de confiance ?) ;
• Un système de petites annonces fonctionnant pour le coup à plein régime (50 000 connexions / mois) : "plus on se rapproche de l'intérêt personnel des collaborateurs, plus ça marche" !
• Une offre "2.0" disponible avant l'invention même du terme (dès 2001) via un site de veille collaborative permettant la publication d'articles modérés a posteriori, pouvant être commentés, catégorisés et archivés ;
• Un annuaire enrichi (2003) pour donner plus de visibilité aux collaborateurs dans l'entreprise, présentant des informations librement renseignées par chacun d'eux (photo, intérêts et expertises, favoris...) avec, comme c'est souvent le cas, un champ "compétences" posant problème aux RH ;
• Des fonctionnalités collaboratives peu exploitées pour de nombreuses raisons : une culture de partage qui n'est peut-être pas si évidente ("ça n'empêchera pas les avions d'atterrir !") ; en tous cas pas les freins sociaux-culturels auxquels on pourrait s'attendre : une étude, menée en 2009, a en effet démontré qu'il ne s'agissait ni d'une question d'âge, ni d'ancienneté (ce que j'ai pu également constater ailleurs).

La place des syndicats ?

Il s'agit bien entendu d'un sujet délicat, source potentielle de conflits d'intérêts. Pour faire simple, il semble préférable de dissocier les syndicats du SI de l'entreprise. A défaut, un prérequis : le socle technique de l'Intranet doit être techniquement mature, sous peine de voir se multiplier les reproches de type "ça ne marche pas, vous l'auriez pas fait exprès ?!"

Un service devenu indispensable

Quels indicateurs de la progression de l'Intranet dans l'entreprise ?

• Les statistiques n'évoluent plus vraiment, la population cible étant par définition circonscrite ;
• Les fonctions Intranet ne sont pas encore intégrées aux fiches de poste, ce qui ne saurait tarder ;
• Les différentes enquêtes de satisfaction ne se sont pas vraiment révélées conformes à la réalité : seuls les mécontents ou les trop contents y participent, avec des réponses allant trop souvent dans un sens ;
• La mesure de la tolérance aux ruptures de services semble être en revanche plus parlante. Les collaborateurs se révélant de moins en moins tolérants à ces ruptures, l'Intranet collaboratif semble bel et bien devenu indispensable !

A lire ailleurs :
• Le site de Aéroports de Paris
• Clubnet, association des professionnels de l'Intranet